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Customer Services – Le nuove esigenze del consumatore finale

Il Customer Services a differenza del passato, riveste oggi un ruolo fondamentale nel comprendere i bisogni e i desideri del consumatore finale, una necessità sempre più alla base di ogni business. La divisione “customer care” ha subito numerose trasformazioni non limitandosi più ad erogare un semplice servizio di assistenza ai clienti.

Le nuove esigenze del consumatore finale emerse a seguito della pandemia, hanno spinto le aziende a comprendere l’importanza della qualità relazionale con dipendenti, collaboratori, partner, fornitori, clienti e potenziali clienti.

Grazie all’evoluzione delle tecnologie digitali e a una nuova intelligenza di sistema a livello applicativo, le aziende oggi possono integrare in maniera dinamica ed efficiente il customer service al contact center e al CRM aziendale con l’obiettivo di offrire un customer experience pertinente di qualità e con un elevato tasso di personalizzazione.

Dai dati della ricerca “State of Service” di Salesforce si evince come i consumatori siano diventati più esigenti, ansiosi e digitali rivoluzionando completamente il suo ruolo all’interno del processo aziendali che necessita di nuove strategie di ingaggio e di relazione all’insegna dell’empatia e della relazione.

Per comprendere questo aspetto citiamo una ricerca di IDC (International Data Corporation), condotta sul livello di sviluppo della customer engagement nelle aziende. Da questa ricerca si evince come soltanto 2 imprese su 10 fornisce al customer service una visione a 360 gradi del cliente o del potenziale cliente, questo a causa della mancata connessione e integrazione tra le diverse unità di business aziendali (Marketing, Pubblicità, Vendite ed e-Commerce, ecc).

L’importanza della relazione

La combinazione e l’integrazione delle diverse informazioni che i nuovi strumenti digitali riescono a raccogliere sono più che mai fonte di ricchezza per le aziende, che riescono ad avere dati precisi e dettagliati su ogni cliente.  Le sinergie tra le diverse informazioni permettono di mappare ogni momento in cui un cliente si relazione con il brand attraverso qualsiasi possibile punto di contatto, analogico, offline o digitale.

I grandi centri di customer care ben integrati con altre divisioni aziendali riescono ad identificare immediatamente l’informazione giusta per la persona giusta.

Il futuro del customer service

È statisticamente provato che poter contare su un customer service tecnologicamente evoluto e pronto a soddisfare le esigenze del cliente, favorisce l’aumento dei ricavi e la fidelizzazione dei clienti, oltre che a rappresentare un tratto distintivo rispetto alla concorrenza.

Secondo un recente sondaggio condotto da Oracle ed ESG, circa il 70% delle aziende intervistate utilizza almeno una delle seguenti tecnologie emergenti con l’obiettivo di soddisfare i gusti dei clienti.  in continua evoluzione trasmettendo un’immagine forte e digitale del brand, molto apprezzata dal consumatore finale.

Le diverse tecnologie emergenti sono utili ad automatizzare il customer service, consentendo ai propri dipendenti di fornire un’assistenza sempre più personalizzata con la conseguente riduzione dei tempi del contatto e la massimizzazione della soddisfazione.

Internet of Things (IoT)

Le tecnologie IoT connettono i dispositivi (smartphone, dispositivi indossabili, elettrodomestici, automobili, apparecchiature di produzione online, ecc) tra loro fornendo alle imprese dati in tempo reale sui comportamenti e le preferenze dei clienti. Sempre più utilizzati i sensori IoT incorporati nei prodotti che possono fornire i dati sullo stato e sulle performance del prodotto, la garanzia della qualità del prodotto. Molto apprezzata la possibilità da parte dei clienti di gestire i propri prodotti utilizzando un app da mobile o per ottenere assistenza immediata.

Intelligenza artificiale (AI)

Aiuta l’intero processo aziendale a raccogliere le informazioni e a rispondere in modo efficiente alle esigenze del cliente. Uno degli strumenti più diffusi, ad esempio, è il chatbot guidato da intelligenza artificiale per imparare dalle interazioni passate del customer service su come rispondere alle future domande dei clienti in modo più accurato ed efficiente. Tra le tecnologie emergenti, l’AI avrà il maggiore impatto sul futuro del customer service, consentendo alle organizzazioni di fornire un servizio sempre più personalizzate in maniera predittiva per risolvere rapidamente le richieste dei clienti.

Assistenti vocali intelligenti.

Gli assistenti vocali intelligenti offrono la possibilità di eseguire servizi e attività basati su comandi verbali, aiutando le aziende a risolvere i problemi dei clienti più velocemente riducendo al minimo i costi operativi e fornendo un’esperienza di customer service differenziata.

Realtà virtuale (VR) e realtà aumentata (AR)

La realtà virtuale è un’esperienza interattiva dove le informazioni generate dal computer sono sovrapposte a un ambiente reale. Queste nuove tecnologie consentono ai clienti di visualizzare e personalizzare i prodotti, partecipare a dimostrazioni dei prodotti e sessioni di formazione offrendo nuove forme di intrattenimento e quindi un migliore coinvolgimento dei clienti.

Si stima che le aziende che adottano le nuove tecnologie per comunicare ed interagire con i propri clienti:

  • Il 95% raggiunge o aumenta la quota di mercato.
  • Il 90% soddisfa o supera gli obiettivi di retention dei clienti.
  • Il 73% raggiunge o supera gli obiettivi di soddisfazione del cliente.

Engagement economy: che cos’è e perché è importante

Con il termine engagement economy facciamo riferimento al nuovo modello di interazione e di relazione tra acquirenti e venditori che coinvolge tutta la filiera del prodotto o del servizio. Partendo dall’ascolto dei clienti e dei potenziali clienti si costruisce un ecosistema di gestione in cui tutte le aree aziendali sono coinvolte per pianificare e organizzare l’offerta, massimizzando i tempi di risposta. Gli obiettivi dell’engagement economy sono principalmente 2:

  • Assicurare ed offrire al cliente un’esperienza nuova grazie ad un vero e proprio storytelling multicanale di servizio realizzato su misura dell’utente e che non si limita alla semplice vendita;
  • Riorganizzare il lavoro di tutte le business unit coinvolgendo tutti i team per definire un sistema di co-creazione della comunicazione che diversifica le modalità di ascolto e di servizio per progettare modalità di offerta basate sull’attenzione e l’interazione, includendo tutti i touch point della relazione e del business.

Tutto questo diviene estremamente necessario per un consumatore che ha nuove aspettative nei confronti delle capacità digitali dei brand. Il Covid-19 ha imposto una dematerializzazione dei rapporti che ha cambiato profondamente la natura e le regole della relazione e della comunicazione tra i clienti e le aziende: il 60% delle interazioni dei consumatori italiani con i brand avviene online imponendo alle aziende stesse un cambio di prospettiva.

La pandemia ha stravolto le logiche di comunicazione tra aziende e cliente: 8 clienti su 10 quando contattano una società si aspettano di poter interagire immediatamente con qualcuno desiderando nuovi prodotti e servizi.

Fonte: Sales Force

La necessità del digital engagement

Secondo la nuova edizione del report Salesforce “State of the connected customer” quasi 7 consumatori su 10 (68%) si aspettano dai brand un’interazione più empatica e coinvolgente. Ma i dati dicono che questo non avviene: solo il 37% dei clienti, infatti, ha la percezione che i brand stiano lavorando in questo senso. Solo il 34% degli intervistati sostiene che i brand sono in grado di garantire loro esperienze uniche e personalizzate.

Gli intervistati sostengono che la qualità dell’esperienza offerta da un’azienda sia importante tanto quanto la qualità dei prodotti e dei servizi, con percentuali di risposta che non hanno grandi differenze generazionali:

  • 79% baby boomer
  • 81% Generazione X
  • 83% millenial
  • 75% Generazione Zero

Il consumatore moderno

Durante la pandemia il consumatore connesso ha iniziato ad osservare nuovi parametri nella valutazione di un brand, infatti in Italia il 92% degli intervistati afferma che il comportamento di un’azienda durante una crisi dimostra la sua affidabilità. Le tematiche che stanno acquisendo valore  riguardano la velocità di risposta e dell’assistenza post vendita, la gestione dei dipendenti, le tematiche ambientali. Più di 6 clienti su 10 (61%) hanno abbandonato i brand che non si sono dimostrati allineati ai loro valori e tra questi, l’85% lo ha fatto perché i brand non si sono dimostrati affidabili in questo periodo di crisi. Più della metà dei clienti (52%) afferma di non fidarsi delle

E’ risaputo come il Covid-19 abbia portato le persone a valutare in modo diverso la gestione della privacy, infatti, i consumatori riconoscono i vantaggi di condividere le proprie informazioni personali in cambio di informazioni e servizi migliori. L’86% dei consumatori chiede maggiore trasparenza, cresce la percentuale di chi sente di aver perso il controllo sulle proprie informazioni personali: nel 2020 è salita al 61% mentre nel 2019 era il 46%. Per fornire personalizzazione, empatia e comfort le aziende devono necessariamente raccogliere più informazioni possibili, lavorando su ogni tipo di party data. Ma la mancanza di trasparenza può limitare il grande potenziale associato al digital engagement.

Al termine di questo breve articolo possiamo affermare che il rapporto tra utente/cliente e azienda è davvero cambiato, un cambiamento già in corso da svariati anni ma accelerata drasticamente dalla crescita pandemica. Questo cambiamento deve trovare risposta nelle nuove strategie aziendali che devono svilupparsi con un’ottica sempre più digitale ed orientato al cliente utilizzando i numerosi touchpoint che ogni giorno il contesto socio-economico offre.

La digitalizzazione e la conseguente adozione delle nuove tecnologie rappresenta l’unica soluzione per un coordinamento adattativo, flessibile e intelligente degli asset e delle risorse, consentendo di ridurre il costo finale della produzione, migliorare il time to market, semplificare la gestione dei servizi e implementare nuove fonti di ricavi in un mercato sempre più competitivo.

Come favorire una corretta comunicazione interna nell’era digitale

Al giorno d’oggi per favorire una corretta partecipazione e l’allineamento di valori tra l’azienda e i propri dipendenti bisogna utilizzare tutte quelle tecniche e strumentazioni digitali disponibili comunemente in azienda. Ad esempio realizzare e partecipare ad eventi di team building, newsletter di aggiornamento, l’organizzazione di riunioni, la creazione o l’implementazione di un blog aziendale.

Spesso viene più apprezzata la formazione 4.0 all’interno della struttura aziendale in quanto ogni singolo dipendente contribuisce ad alimentare il know-how aziendale. Alcune importanti realtà, tra cui Google per esempio, organizzano incontri con i dipendenti per ascoltare le loro idee e poi porle come base per lo sviluppo di nuovi progetti.

Per comprende ancor di più l’importanza del saper comunicare basta pensare al momento storico che stiamo attraversando dove l’emergenza Coronavirus ha portato le organizzazioni a rivedere il modo di lavorare e la comunicazione in azienda è uno degli elementi fondamentali per la gestione di quelle crisi che hanno ricadute anche sull’organizzazione.

Questo cambiamento ha “costretto”  manager e Direzioni HR a dover individuare, rapidamente, strumenti e processi per sostenere i dipendenti nell’adeguarsi a lavorare da remoto ridefinendo nuovi piani di comunicazione interna aziendale, che tengano in considerazione le diverse esigenze dei dipendenti, con l’obiettivo di rispondere tempestivamente alle aspettative delle persone senza tralasciare il dialogo con i dipendenti.

Alcune strategie di comunicazione interna nell’era digitale:

  • Mail giornaliere: si tratta di comunicazioni che servono ad aggiornare il singolo dipendente sulle novità, brevi e chiare in cui si indicano policy, comportamenti da seguire, decisioni strategiche dell’azienda, nuove iniziative, che vengono inviate all’intera popolazione aziendale;
  • newsletter interna: è una versione evoluta della mail di aggiornamento in quanto sono di carattere più amichevole dove vengono inserite immagini che ispirano fiducia e che stimolano il senso di appartenenza all’azienda e comunicazioni suddivise per argomenti/sezioni pensate ad hoc;
  • webinar: le persone sono invitate a partecipare a incontri per aggiornarle sulla situazione corrente, raccogliere riflessioni ed eventuali suggerimenti su cosa può essere fatto per rendere più gestibile il lavoro da remoto. Si possono creare “stanze” per approfondimenti su temi specifici, ad esempio per fornire una serie di consigli utili su come organizzare la postazione di lavoro a casa, quale routine adottare per rendere efficace il lavoro, ecc..;
  • formazione 4.0: molte organizzazioni la modalità di lavoro da remoto come un’opportunità per individuare e proporre nuovi percorsi formativi e videopillole, per esempio centrati sull’utilizzo degli strumenti digitali di collaboration, sulla leadership, ecc..;
  • contest social: per promuovere il senso di squadra e l’engagement, molte organizzazioni hanno proposto internamente contest social con hashtag dedicati o condivisione di argomenti e sondaggi online;
  • piattaforme/app dell’azienda: alcune organizzazioni hanno introdotto piattaforme e app, che combinando Intelligenza Artificiale ed emotiva, facilitano la creazione di un ambiente di lavoro che stimoli in maniera attiva engagement e motivazione.
  • Gamification: giocare per coinvolgere incoraggiando gli utenti alla partecipazione e ad investire il proprio tempo per raggiungere il traguardo prefissato come obiettivo condiviso spingendo i dipendenti a stringere relazioni tra loro e a migliorare le capacità individuali, soprattutto in un’ottica di sfida.