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Customer Services – Le nuove esigenze del consumatore finale

Il Customer Services a differenza del passato, riveste oggi un ruolo fondamentale nel comprendere i bisogni e i desideri del consumatore finale, una necessità sempre più alla base di ogni business. La divisione “customer care” ha subito numerose trasformazioni non limitandosi più ad erogare un semplice servizio di assistenza ai clienti.

Le nuove esigenze del consumatore finale emerse a seguito della pandemia, hanno spinto le aziende a comprendere l’importanza della qualità relazionale con dipendenti, collaboratori, partner, fornitori, clienti e potenziali clienti.

Grazie all’evoluzione delle tecnologie digitali e a una nuova intelligenza di sistema a livello applicativo, le aziende oggi possono integrare in maniera dinamica ed efficiente il customer service al contact center e al CRM aziendale con l’obiettivo di offrire un customer experience pertinente di qualità e con un elevato tasso di personalizzazione.

Dai dati della ricerca “State of Service” di Salesforce si evince come i consumatori siano diventati più esigenti, ansiosi e digitali rivoluzionando completamente il suo ruolo all’interno del processo aziendali che necessita di nuove strategie di ingaggio e di relazione all’insegna dell’empatia e della relazione.

Per comprendere questo aspetto citiamo una ricerca di IDC (International Data Corporation), condotta sul livello di sviluppo della customer engagement nelle aziende. Da questa ricerca si evince come soltanto 2 imprese su 10 fornisce al customer service una visione a 360 gradi del cliente o del potenziale cliente, questo a causa della mancata connessione e integrazione tra le diverse unità di business aziendali (Marketing, Pubblicità, Vendite ed e-Commerce, ecc).

L’importanza della relazione

La combinazione e l’integrazione delle diverse informazioni che i nuovi strumenti digitali riescono a raccogliere sono più che mai fonte di ricchezza per le aziende, che riescono ad avere dati precisi e dettagliati su ogni cliente.  Le sinergie tra le diverse informazioni permettono di mappare ogni momento in cui un cliente si relazione con il brand attraverso qualsiasi possibile punto di contatto, analogico, offline o digitale.

I grandi centri di customer care ben integrati con altre divisioni aziendali riescono ad identificare immediatamente l’informazione giusta per la persona giusta.

Il futuro del customer service

È statisticamente provato che poter contare su un customer service tecnologicamente evoluto e pronto a soddisfare le esigenze del cliente, favorisce l’aumento dei ricavi e la fidelizzazione dei clienti, oltre che a rappresentare un tratto distintivo rispetto alla concorrenza.

Secondo un recente sondaggio condotto da Oracle ed ESG, circa il 70% delle aziende intervistate utilizza almeno una delle seguenti tecnologie emergenti con l’obiettivo di soddisfare i gusti dei clienti.  in continua evoluzione trasmettendo un’immagine forte e digitale del brand, molto apprezzata dal consumatore finale.

Le diverse tecnologie emergenti sono utili ad automatizzare il customer service, consentendo ai propri dipendenti di fornire un’assistenza sempre più personalizzata con la conseguente riduzione dei tempi del contatto e la massimizzazione della soddisfazione.

Internet of Things (IoT)

Le tecnologie IoT connettono i dispositivi (smartphone, dispositivi indossabili, elettrodomestici, automobili, apparecchiature di produzione online, ecc) tra loro fornendo alle imprese dati in tempo reale sui comportamenti e le preferenze dei clienti. Sempre più utilizzati i sensori IoT incorporati nei prodotti che possono fornire i dati sullo stato e sulle performance del prodotto, la garanzia della qualità del prodotto. Molto apprezzata la possibilità da parte dei clienti di gestire i propri prodotti utilizzando un app da mobile o per ottenere assistenza immediata.

Intelligenza artificiale (AI)

Aiuta l’intero processo aziendale a raccogliere le informazioni e a rispondere in modo efficiente alle esigenze del cliente. Uno degli strumenti più diffusi, ad esempio, è il chatbot guidato da intelligenza artificiale per imparare dalle interazioni passate del customer service su come rispondere alle future domande dei clienti in modo più accurato ed efficiente. Tra le tecnologie emergenti, l’AI avrà il maggiore impatto sul futuro del customer service, consentendo alle organizzazioni di fornire un servizio sempre più personalizzate in maniera predittiva per risolvere rapidamente le richieste dei clienti.

Assistenti vocali intelligenti.

Gli assistenti vocali intelligenti offrono la possibilità di eseguire servizi e attività basati su comandi verbali, aiutando le aziende a risolvere i problemi dei clienti più velocemente riducendo al minimo i costi operativi e fornendo un’esperienza di customer service differenziata.

Realtà virtuale (VR) e realtà aumentata (AR)

La realtà virtuale è un’esperienza interattiva dove le informazioni generate dal computer sono sovrapposte a un ambiente reale. Queste nuove tecnologie consentono ai clienti di visualizzare e personalizzare i prodotti, partecipare a dimostrazioni dei prodotti e sessioni di formazione offrendo nuove forme di intrattenimento e quindi un migliore coinvolgimento dei clienti.

Si stima che le aziende che adottano le nuove tecnologie per comunicare ed interagire con i propri clienti:

  • Il 95% raggiunge o aumenta la quota di mercato.
  • Il 90% soddisfa o supera gli obiettivi di retention dei clienti.
  • Il 73% raggiunge o supera gli obiettivi di soddisfazione del cliente.

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